近年来我县的诸如暴力袭警、医患纠纷等群体性突发事件呈上升趋势，已经成为当前影响全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的较为突出的社会问题。这些事件的增多固然有多方面的社会原因，但本人作为一个语言工作者，在调查了解多起事件之后，我觉得应该还有一个不可忽视的方面，那就是我们接待群众的工作人员的语言技巧不到位的原因。

谈话是交流的工具，语言是谈话的艺术。孔子说过：“一言可以兴邦。”常言也说：“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”一言不慎，可能就激化矛盾，产生纠纷。所以，信访接访人员的谈话技巧和语言艺术，对于及时化解矛盾纠纷，建设和谐社会有着十分重要的作用。因此，我们政府在加强执政能力，健全法制，关注民生等相关工作之外，还应有针对性的对一些与群众直接打交道的工作人员进行接访语言技巧培训，以收到他良好的工作效果，来减少和杜绝群体性事件的发生。

我想，接访工作工员除了自身的业务素质和责任意识之外，至少要学会用心理学、社会学知识洞悉群众疾苦和诉求，了解方言基本常识，掌握做群众工作的基本技巧和方式方法，能够根据时间、地点、场合和对象不同，把握时机，因势利导，让群众入耳、入脑、入心，以情感人，以理服人，赢得群众信赖。首先，要学会“听”的技巧，能够让群众充分表达诉求，正确把握上访群众心理，摸准其上访心态，弄清群众思想症结和主要诉求。其次要会“说”，说话文明得体，不说脏话、气话、过头话，条理清楚，能够准确表达意图和思想感情；要有平等的心态和气度，不与群众发生争执和冲突，不激化矛盾。第三要会“看”，因人而宜，对症下药，有针对性地开展法律宣传和思想疏导工作，最大限度地消除逆反和抵触情绪，及时有效地理顺群众情绪，拉近与群众距离，引导群众积极配合相关部门的工作。
　  接谈活动中常见的技巧有五种：
　　一、言辞得体。接待中工作人员的言辞表达，举足轻重。得体的言辞，除了要讲究情理外，更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素，这样才能建立互信，让上访群众愿意听你说，这才是做好工作的大前提。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。
　　二、因人制宜。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。一般来说，胆汗质的信访者，情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。粘液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，要认真听取他们的申诉，对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。
　　三、动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接访工作者有强烈的责任意识和民主意识，对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是：文明接待，平等待人，说好“三话”：
　　一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，设身处地地为他们想一想，将心比心，改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，真心实意地奉出我们的“见面礼”——“你好！”、“请座！”、“请喝水！”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，铺好通向上访者心扉的桥梁。

　　二是在接谈过程中适时说好“定心话”。上访者陈述问题的过程中，说到激动之处，往往控制不住自己的情绪，或粗暴蛮横，骂骂咧咧；或急躁不安，言语吞吐；或痛哭失声，寻死觅活……接访者在因人制宜搞好接谈的同时，还要把握“火候”，不误时机地说定心话，不论对哪种上访者，都不妨说一说：“事情既已发生，必将得到解决。请想信我们会进行认真调查，作出圆满的答复和处理。”关键时刻的一粒“定心丸”，能使上访者心灵得到慰籍，情绪得到稳定，即使上访者的要求没有立竿见影地化为现实，也会使其心满意足。
　　三是在接访活动接近尾声时，接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负，还必须一鼓作气，趁热打铁，讲好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话，往往能在上访者的心灵深入打上深刻的烙印。
　　需要指明的是，讲情的目的是为了更好地与来访者交流情感，增强宣传、教育和疏导效果。讲情不能放弃原则，不能以感情代替政策，不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。迁就来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。这种作法虽然能图得眼前之平安，却为今后埋下了长期的不稳定的疾痼。
　　四、以事为本。事实不清是影响接谈效果的一个重要因素，实践证明，客观反映情况的上访者居多，但也有反映情况真假掺杂，无中生有，捏造、歪曲事实，以达利己之目的。为去伪存真，掌握真相，在接谈中不访采用如下几种方法：一是启示法。即在听取上访者陈述之前，要严肃讲明客观反映情况和提供确切证据对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果，以提高陈述事实情节的客观程度。二是提问法。有的上访者事先经过周密准备，能把问题讲得清晰流畅，但猴子的尾巴是藏不住的，即使是高明的编造者也难免露出破绽，接待者应针对破绽提问，穷“问”不舍，使其由“理直气壮”向“理屈词穷”转化，迫其说出真实的细节。三是知识检验法。接待者根据现实的和历史的有关知识，根据政策法律条文，对上访者反映的情况是否合乎各个时期有关规定，史实等加以检验，达到去伪存真的目的。四是当面对证法。即在接谈过程中，出现当事双靠背各执一词，各言其理时，有必要召集当事人当面对证，接访者要搞好“红娘”角色，为当事双方牵线促其对话，从而核定事实情节，消除误解、隔阂、化解矛盾。
　　五、晓之以理。所谓晓之以理，即接访者要用党的政策，法规和国家法律，用社会主义的道德规范去教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非，消除疑虑，澄清是非，正确对待个人与集体、国家利益之间的关系，引导群众正确运用和行使民主权利。一般说来，对符合政策的上访者，要通过“理”的教育，使之明白合理之所在，避免出现期望值过高的现象；对符合政策但目前落实尚有一定困难的要讲明原委，取得群众谅解；对不符合政策，但访者把住有关政策的只言片语，断章取义的，应引导其全面理解政策，讲明政策条文的内容和精神实质，使之了解政策内涵与外延以及本地执行这项政策的细则和界定，帮其明白所以然，使之息诉罢访；对于个别无理纠缠取闹者，要讲清政策和法律的严肃性及放宽的极限，彻底打消其非分欲念。
　　讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要讲实理，讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使上访者心悦诚服。

    总之，加强语言技巧的培训应有助于化解矛盾，构建和谐，建议针对各部门接访工作人员的语言技巧进行培训。